Samsung’un Ne Dış Müşterisi Olurum Ne De İç Müşterisi!!!

Samsung’un Ne Dış Müşterisi Olurum Ne De İç Müşterisi!!!

Bize yıllarca iç müşterisi memnun olmayan şirketlerin dış müşterisi de memnun olmaz öğretildi ve bu konuda da birçok somut örnekler, tez çalışmaları önümüze getirildi. Hem akademik hayatımda hem de iş hayatımda bunun ne denli doğru olduğuna defalarca kez şahit oldum. Şimdi Samsung’un dış müşterisi olarak memnun olmayan biri olarak iç müşterilerini de sorgulamaya başladığımı söyleyebilirim. 

Neyse başıma gelenleri buraya yazmak, sesimi duyurmak ve benimle resmen dalga geçen Samsung’a yeter demek istiyorum.

Biraz uzun ama…

2014 Kasım ayında Samsung marka tabletimi Metrocity’deki Samsung mağazasına götürdüm ve tabletimin çok çabuk şarjının bittiğini ilettim bana kutusuyla, faturası, garanti belgesi ve tüm aksesuarlarıyla getirmemi rica ettiler. Ben de ertesi gün tam da istedikleri gibi aldığım gibi ürünü teslim ettim ve beni arayacaklarını ilettiler. Aradan 2 ay geçti ne arayan var ne soran… Beklemekten yoruldum ve mağazaya gittim. Tablet oradaydı ama sadece tablet! Kutusu, şarj aleti, faturası, garanti belgesi kayıptı. Üstelik ürün tamir de edilmemişti. hızlıal.com’dan ürünü aldığım için ürünün yetkili servisinin yurt dışı alımlarda gözüken yetkili servis olduğunu o nedenle aldığım yere iletebileciğimi aktardılar. Hızlıal ile görüşmemde ise aldığım şekilde kutusu, faturası ve garantisiyle yolladıklarında yardımcı olabileceklerini aktardılar. Fakat elimde tablet dışında bir şey yoktu, nedeni ise benim tabletle ilgilen kişi işten ayrılırken kaybetmiş. Ne alaka diyeceksiniz çünkü ben de aynısı dedim. Benden bir süre istediler tabii yine bir ay geçti ne arayan var ne soran yine mağazaya gittim. Tablet duruyor ve çözüm yok! Tableti geri almadım onlardan çünkü elimde evrak var ve onlara nasıl teslim ettiğim yazıyor altında da imzaları var.

Çağrı merkezine sonrasında 4 kez yeni çağrı kaydı açtırdım, toplamda 7-8 kişiye konuyu sıfırdan anlattım. O CRM’i de bir ara kullanmayı öğrenmeleri gerekiyor ben neden her defasında sıfırdan anlatıyorum onu da bilmiyorum…. Çağrı merkezini arıyorum aynı hafta hooop genel müdürlükten biri arıyor bir ay ses seda yok, sonra yine ben çağrı merkezini arıyorum kaydım kapanmış bir daha açılıyor hoop aynı hafta genel merkezden biri arıyor sonra yine ne arayan var ne soran. Sonra ben yine…. Gerisini siz anladınız! 

Bu haftaya kadar şunu bekledim, evet biz kaybettik özür dileriz tamiri normalde biz gerçekleştiremiyoruz ama biz sizi çok mağdur ettik tamiratı yapalım size tabletinizi teslim edelim. Geçmiş üstünden 7-8 ay ben hala müşteri ilişkileri ile uğraşıyorum. Ve artık sakinliğimi koruyamacak hale geldim.

Şikayet.var’a bu hafta konuyu yazdığım ertesi günü biri aradı ve yurt dışından ürün almışsınız ve servis hizmeti sağlayamıyormuşsunuz dediği an ne denli sesimi yükselttiğimi ben bile hatırlayamıyorum. Önce siz yazdığımı doğru okuyup, algılayın sonra beni arayın dedim. Ve telefondaki ses bana diyor ki evraklar kaybolsa da aldığınız yer probleminizi çözmek zorunda. Siz dalga mı geçiyorsunuz dedim. Ben size ürünümü nasıl teslim ettiysem o şekilde geri almak istiyorum. Ama siz bunu sağlayamadığınız gibi tabletimin sorununu da çözmüyorsunuz…

Neyse bugün bir telefon daha geldi, özür dileriz sizden ve tabletinizi gidin alın, biz size şarj aleti de hediye edelim. Kutuyu, faturanızı temin edemiyoruz dedi. Siz benle dalga mı geçiyorsunuz dedim. Ve tableti yapmadığınız gibi şarj aletimi kaybettiğinizden sadece şarj aletimi veriyorsunuz. O tableti alırım mağazanızın camlarını indiririm. Oradan aptala mı benziyorum ben dedim. Artık tahammülüm gerçekten kalmadı. Ya dedim Kasım ayından beri yapılacak şey Aydan Hanım biz şunları, bunlar kaybettik normalde tabletinizin de tamiratını bizim değil x yerin yapması gerekir ama sizi mağdur ettiğimiz için biz yapıyor ve şarj aletini de kaybettiğimiz için hediye ediyoruz. Diğer kaybettiğimiz ıvır zıvırlar için tekrar özür dileriz diyeceğinize bana 100 TL’lik şarj aletini 7 ayın sonunda veriyorsunuz dedim. Ben şarj aleti alamıyor muyum da sizden almak için neden 7 ay bekledim…. Resmen dalga geçiyorsunuz dedim. Karşıdaki ses biz tamir ettirsek mağduruyetiniz giderilir mi dediği şu saatten sonra imkansız dedim. 7 aydır tableti kullanma, üstüne müşteri ilişkilerinin saçma sapan tavrı olsun, şarj aletini vermeyi sadece teklif etsin, beni delirtsin, aynı şeyi defalarca anlatırsın, sinirimi zıplatsın üstüne de verdiğim öneriyi kullansın… Yok başka arzunuz!!! Yepyeni bir tableti bana yollamanız gerekiyor ve bu sorun hemen çözülecek ve ben aramadan siz beni arayacaksınız… 1 günde çağrı kapatan Samsung bir sorunu 7 aydır çözemiyor. Çözmeğiniz çağrıları 1 günden kapatarak üstüne CRM’den aldığınız datalarda mutlu olabilirseniz ama sizden ürün alan müşteriniz çok mutsuz. Apple’dan vazgeçtiği güne lanet okuyor dedim… 

Pazartesi günü Tüketici Mahkemesi’ne de başvuracağım. Samsung’tan bir kuruş harcayıp ne bir ürün alırım bu saatten sonra ne de bir işbirliğine giderim! Müşteriyi aptal yerine koyan, aylar boyunca kibarca konuştuğum için aksiyon almayan ne zaman çığlıklarım ses bulduğunda aksiyon alan Samsung benden uzak dursun! 

Siz beni 2014 Kasım ayından beri mağdur ediyorsunuz bunun çözümü tabletinizi gidin teslim alın, aldığınız yer evraklar kayıp da olsa yollarsanız tamiri yapar ya da şarj aleti hediyemiz diyorsunuz ama tamiri yapmıyorsunuz… Pardon da 7 aydır kullanamadığım, fiyatının yarı yarıya düştüğü, tablet kullanmayı unuttuğum bir şeyi o şekilde alacağımı düşünen size bravo… 

Artık sabrım kalmadı! 

Sosyal medya hesaplarınızda paylaşarak, sesimi duyurabilmemde göstermiş olacağınız destek için şimdiden teşekkürler…

Edit1: 13 Haziran’da saat 10:25’te genel merkez müşteri ilişkileri aradı ve şarj aleti sağlayabileceklerini bunun bana iletilip iletilmediğini sordu. Ve sil baştan sinirim tepemde anlattım. Ağzıma geleni de söyledim. Ya arkadaş siz beni anlamıyor musunuz? Benim tabletim bozuk ve 7 aydır sizde duruyor! Neyse benim dün kendilerine verdiğim öneriyi bugün bana veriyorlar tamir ettirip yanında şarj aletini de verelim yapabileceğimiz ancak bunlar diyor. Bu hafta itibariyle bunu da kabul etmiyorum benim önerim geçmiş aylarda olması gereken bir şeydi ve 7 ay sonra aklınız başınıza geliyor. Ay hala şarj aleti verelim diyorlar gerçekten bunlara inanamıyorum. 7 ay bekleyen ben çok salağım zaten bir şarj aletim yok diye bekledim de bekledim… O şarj aletini alın…. cümlenin sonunu tahmin edebiliyorsunuz. İşte beni bu hale getiren bir Samsung! Yazıklar olsun. Yetkili servisi farklıymış internet alım olduğundan ancak bunu sağlayabiliyorlarmış, hayır arkadaş 7 aydır kullanmadığım tableti şu saatten sonra tamir de etseniz istemiyorum!

Edit2: 13 Haziran’da saat 11:53’te genel merkez müşteri ilişkileri tekrar aradı ve bir önceki konuşmasında bir şey yapamayacaklarını iletmişti ama şimdi benim beklentimi, isteğimi öğrenmek istediklerini ve bu anlamda çözümü bana sağlayacaklarını ilettiler. Pardon da 1,5 saat içerisinde ne değişti? Hani şarj aleti ve aynı ürünün tamiri dışında bir şey yapmaları maalesef mümkün değil de 1,5 saatte mümkün kılan neydi? Üst model sıfır tablet isteğimi ilettim bakalım hep birlikte göreceğiz ne yapacaklar. Bu arada o tableti de kesinlikle kullanmayıp hediye edeceğim. Samsung’a dair hiçbir şey bu saatten sonra kullanmam…

Edit3: 17 Haziran’da saat 13:43’te genel merkez müşteri ilişkilerinden ilgili birim yöneticisi aradı ve öncelikle özürlerini diledi, sonra beni dinledi. Ve hangi renk tablet talep ettiğimi sordu. Beklenen ana ulaşmış olduk 🙂 Üst model talep ettiğimden gerekli stok kontrollerini yapıp geri dönüş sağlayacaklarını iletti. Olması gerektiği şekilde bir telefon görüşmesini 7 ayın sonunda sağlamış olsam bile yine de teşekkür ederim.

 

Edit4: Eylül ayında tableti aldım ve anneme hediye ettim 🙂 Samsung’a mesafem devam ediyor!