PERYÖN /3 Ekim/ Çalışanlarınız Sizi Seviyor mu? Çalışan Deneyimi Yönetimi

PERYÖN /3 Ekim/ Çalışanlarınız Sizi Seviyor mu? Çalışan Deneyimi Yönetimi

PERYÖN’ün 3-5 Ekim tarihleri arasında düzenlediği 20.Ulusal İnsan Yönetimi Kongresi’nde yer aldığım için Özlem Helvacı’ya bir kez daha teşekkür etmek istiyorum, blogger olarak davet edilmek gerçekten gurur vericiydi. 3 Ekim’de katıldığım workshoptan bahsedeceğim, kongrenin diğer günlerine dair yazılarımı da hafta içi tamamlamayı planlıyorum. Umarım beni takip eden herkese fayda sağlayabilmişimdir.

 

3 Ekim’de Bora Özkent’in Çalışanlarınız Sizi Seviyor mu? Çalışan Deneyimi Yönetimi workshopına katılma imkanı buldum. Kendisini geçen sene ilk kez MCT’nin düzenlemiş olduğu İnsan Kaynakları Zirvesi’nde Açık Sınıf etkinliklerinde dinleme imkanı bulmuştum ve hayran kalmıştım. Bol etkileşimli ve katılımlı bir workshop deneyimini yaklaşık 20 kişi edindi. 4 saatlik çalışmanın tamamını aktarmam tabii ki mümkün değil ama elimden geldiğince Bora Bey’in anlattıklarından aldığım notlarımdan, zihnimden ve tweetlerimden geriye kalanları paylaşmaya çalışacağım. Cümlelerin neredeyse çoğu bana ait değildir 🙂 Uzunca bir yazı okuyor olacaksınız, umarım çok sıkmam sizleri.

 

– Günümüzde 1930’lardaki gibi “çalışanların verimli şekilde iş yapması önemlidir” düşüncesi artık bizim için ilk sırada yer almıyor. Charlie Chaplin’in oynadığı Modern Zamanlar filmini henüz izlemeyenler varsa muhakkak izlemeleri öneririm, üniversite 3. sınıfta Sevgili Hocam Belkıs Özkara Örgüt Teorisi dersinde izletmişti, şimdi hatırlıyorum da koca sınıfta ilgiyle izleyen 3-5 kişiden biriydim. Bora Bey’de birkaç dakika filme göz attırdı. Acaba diyoruz hala böyle çalışanlarının çalışmasını bekleyen patronlar var mıdır? Eskiden çalışana nasıl bakıyorduk ve nasıl yönetiyorduk, şimdi nasıl bakıyoruz ve nasıl yönetiyoruz diyoruz. 1930’larda üst yönetim tepeden emirleri indiriyordu çalışanlar da bu emirleri uyguluyordu. 2000’lerde neler değişti ve acaba şirketlerin çalışana bakışında köklü bir değişimi var mı diyoruz. 2000’lerde organizasyon şemaları büyüdü ve karmaşık hale geldi. Organizasyon şemada kaybolanlar yani yer almayanlar bile var, şemalar o kadar kompleks hale geldi ki. Ayrıca 1930’larda birbirine benzeyen çalışanlar vardı, 2000’lerde birbirine daha fazla benzeyen çalışanlar isteniyor gibi, yani fikirler değişmedi.  Günümüzde o çarklar eskisi gibi dönmüyor artık, beklentiler değişti farkında mıyız?

 

– Bora Bey’in “mükemmel kasırga” diye tabir ettiği bir durum var. “Mükemmel kasırga” etrafta olup bitenlere, dönüşümlere odaklanıyor muyuz? İş dünyası bu kasırgayla karşı karşıya kalıyor ve kalacak.  Mobil iletişim araçları, sosyal medya, işe alınan insanlar (iş gücü ve müşteri olarak hayatımıza katılıyor) değişti.  Sosyal medyaya, mobil iletişime, dijitale adapte olamayanlar yok oluyor. Burada Bora Bey, Kodak örneğini veriyor. Kodak geleceği öngöremedi artık  fotoğraf basmıyoruz, paylaşıyoruz 🙂 Tüketici ile fotoğrafın ilişkisini maalesef göremedi, yakalayamadı. Vardığımız noktada şirketler bir çok durumda tehlikede, geleceği öngörmeli, harekete geçmeli. Şirketler süper hızlı fikir bulmalı, hayata geçirmeli. Değişimleri okuyan anlayan şirketler olmalıyız. Zenginleşme Modelleri değişti, köklü değişimler söz konusu ve iş gücümüz değişmeli, çalışanlar değişmeli. Uyum gösteren, esnek insanlara ihtiyaç duyuyoruz. Çalışanlar ve şirketler artık yaratıcı, uyum gösteren, esnek, girişimci dolayısıyla da  yeni İK ihtiyacı ortaya çıkıyor.

 

– 1930’larda beklenen verimli ol, kurallara uy idi; 2000’ler beklenen  fikir yarat, sinerjik ol, değişime uyumlu, koç, müşteri odaklı, bütünü gör, detaylara hakim, değişim yöneticisi, iç görü sahibi, kalite şampiyonu, network yöneticisi olunması oldu. 

 

– Bir de şöyle bir durum var ki yaratıcılık emirle olmaz! Yaratıcılık için meseleye bakışımız değişmeli. Fırsatları kollayan, müşteriyi anlayan insanlara ihtiyaç var. Ve organizasyon şemasını ters çevirmeli, değişmesi lazım.

 

–  Şirketlerin süper çalışanlara ihtiyacı var 🙂 Biz bu süper çalışanları bulamıyoruz, bulsak da acaba  onlara ne yapıyoruz? Şunu da unutmamak gerekiyor, süper yeteneklere sahip olsa da şirketler bu süper çalışanlar o şirkette süper çalışmayabilir de.

 

– ABD’de yapılan bir araştırmada çalışanların şirketlerine %29’u tam bağlı değil, %56’sı bağlı değil, %15’si de kopuk. Kopuk çalışanlar şirketlerinde mutsuz ve diğerlerini negatif etkiliyor. Bağlı olmayan çalışanlar  bütünü görmeyen ve zorunlulukları yerine getirenler. Tam bağlı çalışanlar; istekle ve gururla şirkete bağlılar.  Türkiye, Dünya’daki beyaz yaka çalışanlar arasında en mutsuz beyaz yaka çalışanlara sahipmiş!

 

– Workshopta gruplar halinde bir çalışma yaptık ve dedik ki adanmış çalışanların temel özellikleri neler olabilir ve İK bu adanmışlığın sağlanmasına nasıl katkıda bulunabilir? Ve şirketler bu adanmış hale gelen çalışanların adanmamış hale gelmesi için ne yapıyor? Çıkan sonuçlara göz atalım:

• Temel özellikleri: İşini sahiplenir, kurumunu sever, daha fazla sorumluluk alır, çözüm odaklıdır, işini severek yapar, özverilidir, mücadelecidir, iyileştirme önerileri sunar, risk alır, kurum kültürünü sahiplenir, iş takibi yapar vb.
• İK’nın adanmışlığa katkısı: Doğru pozisyona doğru kişiyi yerleştirmesi, takdir ve ödüllendirme politikalarını geliştirmesi, kişilik envanterlerine uygun ekip oluşturması, çalışanların iletişimi artıracak süreçler geliştirmesi, kurum kültürünü benimsetmek, çalışanlarını tanımak, çalışana dokunmak, kararlara katılım sağlanması vb.
• Şirketlerin çalışanların adanmamış hale gelmesi için: moral ve motivasyon bozukluğunu sağlaması, fikri olanın fikrini kırması, takdir etmemesi, çalışanına değer vermemesi, adil yönetememesi, verilmiş sözleri tutmaması, eleştirileri hedefe yönelik yapmaması vb. 

 

– İnsan kaynaklarının yeni rolü nedir? İnsanoğlu rasyonel değil sadece, İK ve yöneticiler çalışanıyla hem duygusal boyutuyla da hem de rasyonel boyutuyla buluşmalı. İK çalışanına odaklı olmalı, aşk markası olmalı ve bunu iyi yönetmeli. Çalışanlar artık 3 şey istiyor: mentorüm olsun, şirkete ait olayım ve fark yaratayım. Eskiden çalışan bir iş istiyor ve karşılığında maaş ve korku alıyordu, kurallara uyması bekleniyordu. Günümüzde kutunun dışında düşünmeliyiz. İK’nin yeni rolü aslında emalsizlik yaratmak. 

 

– Zappos’u sürekli blogumda da yazıyorum hayranlığımı sanırım bilmeyen yok. Okumayanınız varsa Mutluluk Dağıtmak kitabını da şiddetle tavsiye ederim. Bora Bey de Zappos’tan bahsetti. Çalışma ortamlarının fotoğraflarını gösterdi. Zappos’ta oryantasyon sürecinin sonunda yeni iş başı yapacak çalışanlarına işten hemen ayrılmaları için 2000 dolar teklif ediyorlarmış ve sadece %3′lük bir kesim parayı almayı kabul edip ayrılmış. Ayrıca Zappos’ta çalışanın masası, odası özgürleşiyor, yaratıcı olmak için kişisel olarak orada olmak lazım, bizde ise ofis tasarımına karışan İK’lar var!!! Maalesef zihinler 1930’larda kalmış! Çalışanlar insan gibi hissetmeli, özgür olmalı. Ofise, odaya müdahale etmesek ne güzel olur. Hatta İK yeni görevler benimsemeli, yeni alana bulaşmalı. (ofis tasarımı gibi Zappos örneği)

 

-Çalışanlarım hatırlıyor, çalışanlarım ne hissediyor, çalışanlarım görüyor, çalışanlarım anlıyor diyebilmek de önemli. Her noktasını düşünmeliyiz. Çalışanın kurumla ve İK ile temas ettiği her noktada olağanüstü şey yaratmalıyız işte bu da çalışan deneyimi yönetimi dediğimiz nokta.  Biz çalışanlarımıza nasıl davranırsak, onlar da müşterilerine aynı şekilde davranacaktır.  Shangri-La Hotel’de girişte şunlar yazıyır: “Bu kapıdan her gün dünyadaki en saygıdeğer,onurlu ve dürüst otel çalışanları geçmektedir.” Deneyim: bilinçli ya da bilinçsiz yaşantı ve her şey anılar yaratmakla ilgili. İK Temas ettiğimiz her yerde çalışanlar mutlulukla gülümsemeli! Çalışanın hem zihnine hem de kalbine dokunmalı, mutlu etmeli, eşik çizgisinin üstünde deneyim yaşatmalıyız.  Çalışan anketleri ile çalışana dokunmak, zor, birebir çalışanla kurulan temasta anı kurulur. İK promosyona yükleniyor, tam anlamıyla anı yaratmıyor. Promosyonların etkisi çabuk geçer, anılar kalıcıdır. Çalışanları şaşırtarak gerçek markalaşma gerçekleşir.

 

– Çalışanlar İK’ya nasıl temas ediyor? (Bizler söz aldık ve sıraladık) : Bilgi ve başvuru formu- İlk görüşme – Oryantasyon-  İzin, rapor – Özlük hakları, bordro, yasal süreçler – İşten ayrılma – Ücretle ilgili talepler, sorunlar – Kariyer talepleri – Sosyal aktiviteler – İş ilanı – Performans değerlendirme dönemleri – Özel günler – Eğitimler vb.  Bu konuda ayrıca Migros ve Nef’in örneklerini paylaştık. Ayrıca  bordro İK’nın çalışanla temas ettiği en kritik yer, kesintilerle ilgili net bilgiler olması iyi deneyim yaratır. Çalışanlara vermiş olduğunuz sözün de içini doldurmalıyız. Temas noktalarınla sorunları çözmeliyiz.

 

 

– İK manifestosu oluşturun (markanızın sözü). Marka sözümüze uygun uygulama, davranış, tutum sergilemeliyiz. Kurumun yapamayacağı sözleri İK vermemeli. Marka sözüne kafa yormalıyız. Çalışan deneyimi yönetiminde birinci adım benim sözüm ne ifade ediyor? Marka sözünde durmak! Ayrıca her kurumun manifestosu kendisine aittir.

İK manifestosu oluşturun (markanızın sözü) + müşteri odaklı iş tanımları=İK müşteri deneyimi rehberi=Eğitimler

Örnek manifesto maddeleri

• Her konuda her durumda ve her zaman erişebiliriz. 
• Çalışanların eleştiri ve önerileri bizim için değerlidir, her türlü uygulamamızda bunu göz önünde bulundurur ve geri bildirim veririz.
• Adil olacağım.
• Kariyerine destek olacağım.
• Katılacağın her eğitim hayatında bir fark ve iyileştirme yaratacaktır.

 

– Müşteri Odaklı İş Unvanı:Kim, mevcut unvanı, müşterileri, müşteri temas noktaları, müşteriye karşı kritik noktaları, müşteriler neye teşekkür ediyor neden memnun kalıyor, mükemmel müşteri deneyimi vizyonu, müşteri odaklı unvan neleri içerir, müşteri odaklı unvan alternatifleri, iç müşteri ölçüm kriterleri.

 

– Manifestoya uygun müşteri odaklı görev tanımı oluşturulmalı.  Marka sözünü verdikten sonra iş tanımınız bu söze uyuyor mu? önce iş tanımı değişmeli. Çalışan deneyimi yönetiminde  İK’da görev tanımları müşteri odaklı kurgulamalı.

 

– İsminiz işe alım uzmanı burada işverene hizmet veriyor gibiyiz, işveren odaklıyız. Çalışan Odaklı Unvanınız: İşe giriş deneyimi yöneticisi 🙂 gayet güzel, algı da değişiyor! Sıkıntı yaratmaması adına resmi unvan durabilir ve ikinci unvanlar yaratılabilir.

 

– “Vazgeç- Başlat- Sürdür” :  Vazgeç: anayasamıza göre vazgeçmemiz gereken tutum ve davranışlar. Sürdür: anayasamıza göre sürdürmemiz gereken davranışlar. Başlat: anayasamıza göre yeni yapmamız gereken davranışlar. (Bununla da ilgili çalışma yaptık fakat başka bir blog yazımda aktarmayı planladım, okumaktan yorulmayın istedim) İK manifestosuna göre hizalanıyoruz (vazgeç-başlat-sürdür). Ayrıca İK manifestosunu yazar yazmaz ilan etmeyin, kendinizi kuvvetli hissedince ilan edin.  Hizalamayı belirli periyotlarda gözden geçirmeli, hizalamalıyız.

 

– Çalışanların İK ile ilgili deneyimi süreç haritasına çıkartılabilir. Çalışanlarımıza nerede dokunuyor ve nasıl bir deneyim yaşatıyoruz? Çalışan deneyimi yolculuğunda İK fonksiyonlarında her adımı detaylandırıyoruz. Boyutlar: müşteri sordu, hissetti, gördü, söyledi, hatırlıyor, gözlemler.

 

– İşe alınan aday, 10 adım: Aday iş arama kararını veriyor,aday iş imkanlarını araştırıyor,aday iş başvurusunu yapıyor, aday bekliyor, aday görüşmeye çağrılıyor, görüşmeler ve testler, ara sonuçlar ve takip, nihai sonuç, işe giriş dokümanları, ilk gün. Aday ne yaşayınca onun hoşuna gider?  10 madde ile ilgili olumlu, olumsuz, nötrler ne olabilir? 

 

– Adayın işe alım sürecindeki temel adımları: iş fırsatı ile karşılama, iş başvurusu,görüşmeler ve sonuçlandırılması. Adayın gözünden deneyim: aday ne düşünüyor, ne hissediyor, ne istiyor? Adayın deneyimi ve bizim yaşattıklarımız istediğimiz noktada mı bunu sorgulamak gerekiyor. Aday bu deneyimle ilgili ne hatırlamasını, ne hissetmesini, ne görmesini ya da ne anlatmasını isterdik? Fikir geliştirmeliyiz. İşe alınmayan adaylardan da teşekkür maili alıyor musunuz? Çok iyi bir deneyim diyebiliyorlar mı? (Nef şeker örneğini burada paylaştım ve güzel yorumlar aldım.) Aday ayrıldığı yerden “hem ağlar hem giderim” yaşamak isteyebiliyor.  Çalışan/aday/müşteri hepsine iyi bir deneyim yaşatmalıyız!

 

Ve tüm adımlarla çemberin dışına çıkabilir miyiz?